Kundenservice und Vermietung neu organisiert

Alle Mieter des Neusser Bauvereins haben Anfang Dezember 2021 Post erhalten. Mitgeteilt wurden neue, persönliche Ansprechpartner. Grund hierfür ist die Auflösung der bisherigen Teamstruktur.

Künftig betreuen acht Kundenberaterinnen und Kundenberater den Immobilienbestand des Neusser Bauvereins mit einer festen Zuordnung der entsprechenden Wohnungen und Pkw-Stellplätze. Jeder Mieter hat somit für alle Themen rund um das Mietverhältnis einen festen Ansprechpartner. Darüber hinaus wurde für alle kleinen und großen technischen Anliegen eine zentrale Reparatur-Hotline ins Leben gerufen. „Diese Organisationsveränderung war aus unserer Sicht notwendig und sinnvoll, da sowohl aus Reihen der Mieter als auch von unseren Mitarbeitenden bei einer Befragung Verbesserungswünsche vorgebracht wurden“, sagt Niki Lüdtke, Prokurist und Bereichsleiter Bestandsmanagement. „Wir haben die Corona-Zeit dazu genutzt, unsere bisherige Organisationsstruktur zu reflektieren und ein neues Konzept zu entwickeln.“

Andreas Piana, Abteilungsleiter kaufmännisches Bestandsmanagement ergänzt: „Der Fokus der Kundenberaterinnen und Kundenberater liegt zukünftig in der Betreuung unserer Bestandsmieter.“ Der persönliche Kundenberater ist nun immer der erste Ansprechpartner bei allen kaufmännischen Fragen rund um das Mietverhältnis und zieht bei Bedarf den jeweils passenden Fachbereich hinzu, beispielsweise den Experten aus dem Betriebs- und Heizkostenbereich oder dem Sozial- und Forderungsmanagement. „Zudem sind die Kundenberaterinnen und Kundenberater jetzt verstärkt in den Wohnquartieren unterwegs, um ihre Aufgaben dem Berufsbild entsprechend nicht nur am Schreibtisch zu erledigen“, sagt Jörg Albertz, Abteilungsleiter technisches Bestandsmanagement.

Bessere Erreichbarkeit

Bisher wurden die zeitlichen Kapazitäten der Kundenberaterinnen und Kundenberater durch eine sehr hohe Beratungsintensität für Wohnungsinteressenten während der Öffnungszeiten beansprucht. Hierdurch litt auch die telefonische Erreichbarkeit. Nun gibt es für Mieter feste Beratungs- und Telefonzeiten bei denen alle Anliegen rund um den jeweiligen Mietvertrag geklärt werden können.

Persönliche Beratung für Mieter*

Montag, Mittwoch, Freitag: 10 bis 13 Uhr
Dienstag und Donnerstag: 15 bis 16 Uhr
* nach vorheriger Online-Terminvereinbarung

Feste Telefonzeiten für Mieter

Montag – Freitag: 9 bis 10 Uhr
Montag – Donnerstag: 14 bis 15 Uhr

Die übrige Zeit außerhalb der Beratungszeiten nutzen die Kundenberaterinnen und Kundenberater für die Bearbeitung von Anfragen aus dem Mieterportal, E-Mails und Briefen sowie für Wohnungsbesichtigungen.

Terminvergaben für ein Beratungsgespräch erfolgen ausschließlich über die Homepage. „Die Beratungsgespräche können unter Einhaltung der 2G-Regel beziehungsweise immer unter Einhaltung der aktuell geltenden Corona-Regeln vor Ort sowie online via Microsoft Teams stattfinden“, erklärt Andreas Piana. Beratungen zur Wohnungssuche finden in diesem Rahmen nicht mehr statt. Dafür wird auf die Online-Inserate von Wohnungen und auf den Online-Fragebogen für Wohnungsinteressenten verwiesen.

Mieterportal und Bauverein-App

Rund 25 Prozent aller Mieterinnen und Mieter nutzten bereits die komfortablen Möglichkeiten des Mieterportals und der Bauverein-App. Auch in Zukunft soll dieser Kanal für die Kommunikation mit den Kundenberaterinnen und Kundenberater genutzt werden. „In Zukunft wird es auch eine intelligente Chatfunktion auf der Homepage geben“, kündigt Niki Lüdtke an.

Digitaler Kundenservice für Wohnungsinteressenten

Durch die Einführung einer neuen Interessenten-Management-Software besteht nun für jeden in der Datenbank erfassten Wohnungsinteressenten die Möglichkeit, das jeweilige Gesuch bequem von Zuhause aus anzupassen oder zu verlängern. Bisher war hierfür immer die persönliche Kontaktaufnahme mit den Mitarbeitenden des Neusser Bauvereins notwendig. Natürlich kann auch weiterhin ein neues Gesuch über die Homepage hinterlegt werden, welches für drei Monate gespeichert wird.

„Vor Ablauf dieser Frist wird der Kunde per E-Mail an sein Gesuch erinnert und kann dieses erneuern“, sagt Niki Lüdtke. Auch der Bewerbungsprozess für eine Wohnung ist komplett digitalisiert worden: Wichtige Unterlagen wie die Wohnberechtigungsscheine, Gehaltsnachweise oder die Schufa-Auskunft können bequem und sicher online hochgeladen werden und müssen nicht mehr extra in Kopie zum Bauverein gebracht werden. Auch Besichtigungstermine, die daraufhin stattfinden, können online vereinbart werden. Per E-Mail fragt der Kundenberater dann nach, ob die Wohnung dem Interessenten zugesagt hat.

„Diesen Online-Bewerbungsprozess haben wir erfolgreich bei der Vermietung der 150 Wohnungen auf dem Leuchtenberg-Areal getestet“, betont Niki Lüdtke. „Damit ermöglichen wir nicht nur unseren Kunden eine vereinfachte Kommunikation. Auch unsere Kundenberater können so ihr Potenzial bestmöglich ausschöpfen.“

Die neue Reparatur-Hotline

Alle kleinen und großen technischen Anliegen können Mieterinnen und Mieter direkt unter Telefon 02131 / 127 527 loswerden. Die Mitarbeiter des Servicebetriebs kümmern sich dann um die Behebung des gemeldeten Schadens oder beauftragen die entsprechenden Handwerksunternehmen. Die direkte Meldung an den Servicebetrieb sorgt für eine schnellere Bearbeitung der Anliegen. Die Reparatur-Hotline ist bei Notfällen auch rund um die Uhr erreichbar.